Actualités

20 ans d'Habitat Senior Services : une aventure pionnière au service du bien vieillir

Une histoire née de l’innovation et du terrain
Tout commence en 2005 : face au vieillissement de la population locataire, DELPHIS et ses bailleurs membres décident de sortir d’une approche curative de la vieillesse, centrée sur le handicap. Ils s’engagent dans une démarche résolument innovante : co-construire une offre structurée favorisant le maintien à domicile. Cette orientation repose sur une logique de prévention et d’anticipation : il ne s’agit plus seulement de répondre aux sollicitations une fois les difficultés installées, mais bien d’agir en amont pour adapter l’habitat et les services, avant que les besoins ne deviennent urgents.
 
Une enquête de terrain mobilise plus de 500 seniors sur quatre sites pilotes. Leurs besoins en matière d’adaptation du logement, de mobilité et de services utiles nourrissent la première version du référentiel HSS®. Une signature nationale à Reims, en présence des ministres Catherine Vautrin et Marc-Philippe Daubresse, acte un soutien de l’État et des collectivités locales envers les bailleurs.
 
Un label devenu référence nationale
De 2005 à 2008, le label est testé sur le terrain avec des enquêtes, des formations, et une large évaluation. Au niveau européen, le programme Leonardo Da Vinci, dont DELPHIS est partie prenante, pilote le projet e-IRFPP : une plateforme e-learning est mise en place pour former les personnels de proximité dans plusieurs pays.
En 2008, un séminaire Européen sur le vieillissement, co-organisé par le CECODHAS, la Fédération des ESH et l’intergroupe Logement du Parlement Européen, s’est déroulé au Parlement Européen. Les exemples français et suédois développés dans le cadre du projet e-IRFPP y sont présentés comme des exemples type de bonnes pratiques.
 
Une vision claire et un impact concret
HSS® repose sur trois piliers essentiels :

• Un cadre de vie bienveillant
• Une offre globale et structurée de logements et services dédiés aux seniors, inscrite dans une stratégie à moyen et long terme
• Une organisation interne adaptée, un pilotage clairement établi et la formation des équipes aux enjeux du vieillissement dans leurs métiers

Avec ses 5 partis pris fondateurs (prévention, mixité, autonomie, évaluation, flexibilité), HSS® propose une réponse ajustable et durable aux enjeux du vieillissement. Sa force : une labellisation rigoureuse mais souple, respectueuse des priorités des bailleurs.
 
Un réseau dynamique au service des aînés
Aujourd’hui, 37 organismes sont licenciés, dont 23 labellisés, pour un total de plus de 8 000 logements HSS®. De Poitiers à Marseille, de Dijon à Toulouse, le label fédère un réseau engagé autour de valeurs communes : dignité, inclusion, solidarité intergénérationnelle.
 
Parmi eux, 2 bailleurs, Immobilière Atlantic Aménagement et l’OPAC de l’Oise, célèbrent en 2025, 10 ans de labellisation, témoignant de l’ancrage durable du dispositif.
 
Une démarche d’avenir
Alors que les défis liés au vieillissement s’intensifient, le label HSS® incarne plus que jamais une réponse concrète et humaine pour permettre aux seniors de bien vieillir chez eux, en mobilisant et fédérant les équipes autour d’un enjeu de société qui nous concerne toutes et tous.
 
Pour en savoir plus : www.habitatseniorservices.fr

Immobilière Atlantic Aménagement : 10 ans d'engagement pour un habitat senior innovant

La genèse

Installée en Nouvelle-Aquitaine avec un patrimoine de 19 000 logements, Immobilière Atlantic Aménagement (IAA) a pris très tôt la mesure du défi démographique. Dès 2013, l’entreprise s'engage dans la démarche Habitat Senior Services®.
 
« La prise de conscience a eu lieu lors d'une conférence sur le vieillissement à Poitiers, se souvient Séverine Mazet, Directrice des Parcours résidentiels et de l'Innovation. À l'époque, 27 % de nos locataires étaient déjà âgés de plus de 60 ans. Il devenait urgent d'agir pour anticiper leurs besoins. »
Pour lancer cette dynamique, nous nous sommes rapprochés de DELPHIS, porteur du label HSS®. Très vite, un projet pilote est initié, mobilisant toutes les équipes métiers autour d’une approche transversale.
« Nous avons mis en place des groupes de travail avec l'ensemble des collaborateurs, en particulier les conseillères en économie sociale et familiale. Leur implication a été déterminante », explique-t-elle.
Parallèlement, IAA engage un dialogue avec toutes les collectivités locales afin d’identifier les initiatives déjà en place.
Pour Romain Mignot, Directeur général, cet engagement précoce s’inscrit dans l’ADN de l’organisme : « En tant que bailleur social, nous avons une responsabilité vis-à-vis de la société. Nous avons un rôle à jouer dans l’accompagnement des parcours résidentiels, et notamment dans l’offre de logements adaptés. Si nous ne le faisons pas, qui le fera ? Les offres sont encore rares. »
 

Un pilier de la stratégie d’entreprise

Dès l’origine, la démarche Habitat Senior Services® s’est imposée comme un chantier stratégique majeur pour IAA. Elle figure aujourd’hui parmi les 17 axes structurants de la feuille de route de l’entreprise.
« L’accompagnement des seniors et de la perte d’autonomie sont des sujets que nous avons intégrés pleinement dans notre stratégie, et cela pour les dix prochaines années », explique Romain Mignot. «9 % de notre patrimoine est aujourd’hui labelisé et notre nouveau cap d’ici à 2035 est d’atteindre 12 % de logements adaptés afin de tenir compte des réalités de vieillissement et des enjeux du territoire. »
Cette orientation n’est pas cantonnée à un service ou un pôle : elle irrigue l’ensemble des directions et des métiers, avec une diffusion complète dans l’organisation. Les territoires sont pleinement impliqués, avec des objectifs partagés et une organisation adaptée. Le vieillissement est désormais un axe transversal, à la fois dans l’offre de services aux locataires et dans la politique RH.
Le Plan Stratégique de Patrimoine (PSP) intègre désormais cette dimension, et la stratégie vieillissement d’IAA a été présentée à la direction générale du groupe 3F, dont IAA est une filiale. Comme le résume Romain Mignot : « Notre organisation intègre désormais pleinement l’enjeu de l’accompagnement des parcours résidentiels. »
 

Des défis transformés en opportunités

La mise en œuvre du label n'a pas été sans défis, notamment techniques et humains.
« Respecter 75 % des critères du cahier des charges nous semblait complexe ; nous avons préféré viser 100 %, ce qui a finalement simplifié notre approche », raconte Séverine Mazet.
Sur l'évolution des besoins des seniors, les deux dirigeants dressent un constat similaire : peu de changements dans les attentes techniques, mais un besoin accru de lien social et d’accès à l’extérieur, renforcé après la crise du COVID.
 

Un écosystème partenarial au service des seniors

La réussite d’IAA repose aussi sur une politique active de partenariats locaux.
« Avec humilité nous considérons que l’accompagnement doit s’envisager à travers des partenariats locaux. Notre force est de nous entourer d'acteurs ancrés dans les territoires, en phase avec nos valeurs, CCAS, associations, entreprises » affirme Romain Mignot.
« Le rôle des partenaires dans le quotidien de nos locataires HSS est essentiel », souligne Séverine Mazet. « Ces partenariats permettent de mobiliser les ressources locales et de proposer des réponses concrètes, adaptées aux besoins spécifiques des personnes âgées. Qu’il s’agisse de renforcer le lien social, de lutter contre l’isolement ou de faciliter l’accès aux services médico-sociaux, l’implication des acteurs du territoire constitue un véritable levier pour garantir un accompagnement global et de qualité. C’est cette coopération de proximité qui donne tout son sens au label Habitat Senior Services®. »
 

Accompagner au quotidien

Pour renforcer cet accompagnement, IAA a affecté huit intervenants de proximité, interlocuteurs privilégiés, exclusivement dédiés aux relations avec les seniors et les personnes en situation de handicap.
« Adapter notre organisation au service de nos locataires seniors constitue un engagement fort dans notre stratégie en faveur d’un habitat inclusif et bienveillant », affirme Séverine Mazet.
« C’est dans ce cadre qu’a été créé, dès 2015, le métier d’interlocuteur.rice privilégié.e, assuré aujourd’hui par huit professionnelles formées, présentes sur l’ensemble de nos territoires. Elles sont le contact unique de nos locataires tout au long de leur parcours résidentiel, avec un rôle central dans l’accueil, l’écoute, la détection des fragilités, l’orientation vers les partenaires, et le déploiement d’animations favorisant le bien-vivre et la lutte contre l’isolement. »
« L’internalisation de ce métier au sein même de notre ESH nous permet de garantir une grande proximité relationnelle, une parfaite connaissance des réalités de terrain et une réactivité accrue. Ce modèle organisationnel innovant et dédié nous distingue clairement, y compris parmi les bailleurs labellisés HSS®, et traduit concrètement notre engagement sociétal envers une population vieillissante. »
« Les retours de nos locataires sur cet accompagnement spécifique sont très positifs », ajoute-t-elle. « Grâce à leur disponibilité, leur écoute et leur présence régulière sur le terrain, ces professionnelles ont su créer une proximité forte avec les locataires HSS. Cette relation humaine de qualité est l’un des piliers de notre action en faveur du bien-vieillir dans nos résidences. »
 

Un regard tourné vers l'avenir

« C’est une grande fierté pour Immobilière Atlantic Aménagement d’avoir relevé le défi de l’adaptation de 9 % de notre parc, tout en y adossant une stratégie intégrée, structurée et portée au quotidien par nos collaborateurs », déclare Séverine Mazet.
Ces dix années traduisent un engagement constant et une mobilisation collective en faveur du bien-vieillir.
« S’engager dans la démarche HSS®, c’est avant tout une aventure collective. Il est essentiel d’embarquer dès le départ l’ensemble des métiers de l’entreprise pour en faire un véritable projet d’entreprise, transversal et durable », conseille Séverine Mazet.
« L’ancrage local est en outre un élément déterminant : travailler en partenariat avec les acteurs locaux et les collectivités donne tout son sens à la démarche et permet de structurer de véritables services de proximité », ajoute Romain Mignot.
« Ce qui fait peut-être notre spécificité, c’est d’avoir fait le choix d’une organisation dédiée et spécialisée, qui a pleinement répondu à nos ambitions en matière d’accompagnement humain, de proximité et de lien social. » conclut le Directeur Général.
 
Pour en savoir plus
www.atlantic-amenagement.com

« C’est à nous d’aller vers elles. Souvent, les personnes en situation de handicap n’osent pas demander »

Le lancement de votre démarche Cap’Autonomie® ?

Bruno Mouches : Notre volonté de favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap était déjà là lorsque DELPHIS et Immobilière Atlantic Aménagement ont lancé la co-construction du label Cap’Autonomie® en 2018. Finalement, Promologis s’est lancée en 2020 lorsqu’une politique générale dédiée au handicap s’est mise en place. Celle-ci s’est notamment concrétisée au travers d’une convention avec l’AGEFIPH en 2021 pour favoriser le recrutement et le maintien dans l’emploi de collaborateurs en situation de handicap. Il nous a alors paru essentiel de déployer aussi une politique d’intégration pour les locataires en situation de handicap. La direction de la proximité client a pris le pilotage de la démarche Cap’Autonomie®.
Anaïs Montastruc : Cap’Autonomie® s’inscrit dans la continuité de notre engagement dans Habitat Senior Services® depuis 2012, en faveur des locataires âgés. L’expérience HSS® nous a été très utile. Cela dit, la démarche Cap’Autonomie® requiert une personnalisation plus fine du logement, car nous nous adaptons aux besoins de la personne et à son handicap physique. Toutes les demandes de travaux des locataires nous parviennent directement car nous sommes les interlocuteurs privilégiés Cap’Autonomie®. Avec tous les collaborateurs de terrain, nous avons été formés à la problématique du handicap par l’APF Formation France Handicap.

Vous travaillez avec l’APF France Handicap ?

BM : Nous travaillons ensemble pour sensibiliser nos collaborateurs au Handicap. Avec l’antenne APF de l’Hérault, nous mettons aussi en place une plateforme pour recenser les logements sociaux adaptés aux personnes en situation de handicap sur le département. Cet outil va permettre de mieux croiser l’offre et la demande dès la libération d’un logement. Ce dispositif entre en phase de test en janvier 2024. De même, l’APF Hérault va gérer la réalisation de visites diagnostics avec un ergothérapeute auprès de nos locataires en situation de handicap. Nous le faisions déjà auparavant sur d’autres départements. Désormais ce partenaire va en assurer la coordination dans l’Hérault.
AM : L’avantage de ce dispositif est d’optimiser la (re)location de logements fléchés pour les personnes en situation de handicap. Nous venons tout juste d’être labellisé Cap’Autonomie® et devons faire savoir aux personnes que nous répondons à leurs besoins. Notre objectif est de labelliser 5 logements par an jusqu’à résoudre tous les besoins d’adaptation dans le parc existant. Et nous souhaitons soutenir nos investissements car le coût des travaux par logement pour une personne en situation de handicap s’élève de 15 à 20 000 € (vs 5 à 7000 € pour un logement senior).

Accompagner le handicap, un défi dans la durée ?

Bruno Mouches : Les personnes en situation de handicap ont du mal à demander de l’aide, elles n’osent pas. Elles ont même parfois du mal à identifier et formuler leurs besoins. C’est à nous d’aller vers elles et de leur faire des propositions. Nous avons bien conscience de ces difficultés et avons cette oreille attentive, nous la cultivons depuis 2012 avec HSS®.
Anaïs Montstruc : Être bailleur social, ce n’est pas que louer un logement, c’est aussi proposer un environnement facilitateur de vie. Nous ne faisons pas forcément tout nous-mêmes mais avons vocation à aller chercher des financements et des partenaires pour trouver des réponses. Être engagé dans une démarche comme Cap’Autonomie® est un atout auprès de partenaires locaux et institutionnels, cela témoigne de notre engagement et de notre organisation structurée en matière de handicap.

Valérie, locataire à St-Alban (Haute-Garonne), a bénéficié de travaux dans son logement. Photo : Promologis

Quelles perspectives souhaitez-vous partager ?

La Maison en partage du Clos Clarensiago, Clarensac (Gard), ouverte en 2022. Photo : Promologis
Bruno Mouches : Nous déployons en ce moment une opération mixte : la Maison en partage, qui propose des logements à un coût réduit, adaptés à des locataires seniors (HSS®) et en situation de handicap physique (Cap’Autonomie®). Ce n’est pas une maison de retraite ni un établissement spécialisé. Une première opération a été proposée à l’été 2022 à Clarensac dans le Gard, une autre est prévue pour 2023.
Anaïs Montastruc : la Maison en partage comporte aussi un espace partagé accueillant des activités. Celles-ci sont proposées aux locataires moyennant un coût de 32 euros par mois par le CCAS, notre partenaire : gymnastique, groupe de marche, atelier jardinage, cours de cuisine, spectacle de musique… Une animatrice est là tous les jours de la semaine pour organiser ces activités collectives, et peut aussi apporter une aide individuelle à la gestion administrative.  

« Cap’Autonomie® permet de mieux se mettre à la place de la personne qui vit le handicap au quotidien »

Comment a démarré l’aventure Cap’Autonomie® ?

Séverine Mazet : Engagés dans Habitat Senior Services® depuis plusieurs années, nous nous sommes rendu compte que certaines personnes de grand âge avaient des difficultés liées au handicap. Nous avions besoin d’aller plus loin dans l’adaptation du logement, et d’y associer du service pour faciliter le quotidien de nos locataires et leur permettre de gagner en autonomie.
Avec DELPHIS, nous avons initié en 2018 la co-construction du label Cap'Autonomie® et dès le début, nous avons intégré au projet des locataires en situation de handicap. Ceux-ci nous ont accompagné tout au long de l'écriture du cahier des charges. Précisons que Cap’Autonomie® vise à mieux accueillir les personnes dans l’habitat familial classique, quel que soit leur âge et leur handicap physique. Ce référentiel va au-delà de la réglementation PMR pour les personnes en fauteuil roulant, et inclut des adaptations complémentaires, sur-mesure, qui peuvent être prises en charge par la Maison Départementale pour les Personnes en situation de Handicap.

Pour accueillir les personnes en situation de handicap physique dans l’habitat social familial classique
Pour déployer notre démarche, nous nous appuyons sur les besoins de nos locataires et les exigences du référentiel Cap’Autonomie®, et partageons notre programmation avec les acteurs locaux, notamment l’APF France Handicap Nouvelle Aquitaine. Ainsi nous priorisons les travaux à mener dans les logements existants, là où c’est nécessaire et réaliste. Puis nous intégrons les besoins dans le neuf pour répondre aux nouvelles demandes. Le label Cap’Autonomie® donne de la visibilité à notre offre spécifique auprès des instances locales. C’est facilitateur tant pour la location que pour la relocation. 

Dans Cap’Autonomie®, il est question de service…  

Séverine Mazet : Proposer un toit n’est pas suffisant. La démarche Cap’Autonomie®, comme HSS®, envisage les besoins des personnes pour soutenir leur autonomie. Dès la demande de logement, nous établissons un diagnostic pour proposer un logement réellement adapté et mettre la personne en contact avec les parties prenantes locales, qui peuvent faciliter son quotidien. Le locataire rencontre aussi son interlocuteur privilégié, collaborateur d’IAA, avec lequel il reste en contact tout au long de sa vie dans le logement.
Cap’Autonomie® permet de mieux se mettre à la place de la personne qui vit le handicap au quotidien. Avec cette démarche, en interne, nous avons mieux pris conscience des difficultés qu’elle rencontre. Tous les collaborateurs d’IAA ont été sensibilisés au handicap par des formations, celles-ci ont rencontré un vif intérêt. Comme le vieillissement, le handicap est un sujet qui touche beaucoup de gens. Les équipes y trouvent du sens, et le partage fait évoluer nos modes de travail.
Les interlocuteurs privilégiés des locataires Cap’Autonomie® sont répartis dans chaque agence de notre territoire. Également référents HSS®, ils forment une équipe dédiée aux publics fragiles. Cette organisation, mise en place à partir de 2016, a représenté un changement profond chez Immobilière Atlantic Aménagement. Aujourd’hui, ce choix a prouvé sa pertinence. Avec un profil de conseiller économique, sociale et familiale (CESF), ces collaborateurs ont été formés à la thématique vieillissement, puis sont montés en compétence sur le handicap grâce à une formation dispensée par APF France Handicap. 

Le service aux locataires repose-t-il sur cette relation avec un interlocuteur privilégié ?

Séverine Mazet : L’accompagnement, c’est le service n°1. Immobilière Atlantic Aménagement, certifiée Qualibail® depuis 2007, développe la qualité de service auprès de tous ses locataires. Avec Cap’Autonomie®, nous allons plus loin et proposons aux personnes en situation de handicap, un interlocuteur unique et une communication personnalisée. Par exemple, dans nos agences ou au téléphone, une solution de traduction simultanée en langue des signes facilite les échanges avec les personnes sourdes ou malentendantes. Avec l’association HandiCaP’Zero, nous adaptons nos courriers à destination de personnes malvoyantes ou aveugles, avec une version en caractère agrandi, braille ou audio.
Un autre service pour les locataires seniors ou en situation de handicap, concerne la recherche d’aides financières. Plus globalement, en tant que bailleur, on est au fait de ce qui se passe dans les territoires. Informer nos locataires et faciliter la mise en relation avec des acteurs locaux, c’est un service en soi.
Nous organisons aussi des animations, sources de lien social et favorisant la santé des personnes. La gym adaptée est proposée sur un rythme de 34 semaines par an, en complément d’ateliers thématiques : musique, cuisine, numérique, etc. Certaines activités sont gratuites, d’autres payantes. Par ailleurs, nous expérimentons de nouveaux services, comme Easy mobil, pour développer notre offre de services dédiés à l'autonomie des personnes.

Easy mobil, scooter électrique mis à disposition des locataires (expérimentation 2023 dans 3 résidences). Sa vitesse n'excède pas l'allure de la marche. Photo : Romain Faucher

Cap’Autonomie® s’inscrit-elle dans une approche segmentée de votre stratégie client ?

Séverine Mazet : Notre démarche Cap’Autonomie® s’est construite dans le prolongement de notre expérience Habitat Senior Services® et enrichit aujourd’hui notre offre "Habitat Spécifique". Celle-ci inclut logement et services adaptés à des publics en situation de fragilité : d’une part, les personnes seniors autonomes et d’autre part, les personnes en situation de handicap physique. Il s’agit d’accompagner leur autonomie à domicile et de faciliter leur quotidien dans un habitat intergénérationnel et mixte socialement. On commence aujourd’hui à réfléchir à ce type d’offre pour les jeunes ou les familles monoparentales.